Адрес: Санкт-Петербург, П.С., ул. Лахтинская, дом 26     Телефон: Номер мобильного телефона: +7 (921)-643-3970

Тренинг тренеров Тренинг бизнес-тренеров      Обучение психологов Обучение психологов       Харизма в архетипах Харизма в архетипах      Кинотерапия Кинотерапия       Корпоративные тренинги Корпоративные тренинги

Управление конфликтом повышает иммунитет компании

Статья опубликована в журнале  "ПЕРСОНАЛ. Бизнес Без Проблем", ноябрь 2002


Надежда Прокофьева


Возникновение конфликтов в организации закономерно и неизбежно, поскольку при разнообразных целях и задачах, стоящих перед людьми, при различных уровнях информированности, находясь в тесном взаимодействии, участники потенциального конфликта вынуждены отстаивать свои позиции "в интересах дела до победного конца".

Эмоциональный межличностный конфликт

Конфликтная ситуация всегда провоцирует людей на некоторую театральность в поведении. Как правило, продуктивному разрешению возникающих проблем мешает шквал эмоций, захлёстывающий стороны, и нежелание/неумение рационально исследовать причины и найти средства разрешения. Участники конфликта эксплуатируют использование старых привычных ролей, усиливают выражение собственных эмоций для высшей убедительности, плачут неподдельными слезами, призывают публику в свидетели, вовлекают в интерактивный сюжет всё новых и новых участников… Театр чувств постепенно превращается в театр военных действий…

Спектакль №1. Мелодрама "Конфликт отношений"

Действие первое. Руководители двух разных отделов высоко ценили, как это часто случается в жизни, руководителя третьего, рассчитывая на заслуженный интерес с его стороны.

Действие второе. Конкуренция между отделами №1 и №2 серьёзно возросла. Соперничество заставляло участниц совершать множество лишних действий, с работой мало связанных, а сильные эмоции (ревность, обида, жажда мести, раздражение) держали обеих в подавленном и уязвимом состоянии.

Действие третье. Случилось так, что №3 уволился.

Действие четвёртое. Через месяц восстановились естественные деловые отношения, пришло примирение.

Действие пятое. Межличностный конфликт был исчерпан и забыт.

Эпилог. Прошло ещё немного времени, и быстроменяющаяся действительность привела девушек к мысли об открытии совместного дела, которое и по сей день процветает


Спектакль №2. Комедия "Поведенческий конфликт"

Действие первое. Начальник отдела рекламы недолюбливал начальника отдела продаж. Взаимно. Они были очень разные люди.

Действие второе. Непосредственно работе это не мешало, если не считать ежедневных жалоб, поступающих с обеих сторон

А : "…невозможно работать, он своим видом выбивает меня из колеи…"
В : "…он не ответил на мой вопрос, я так работать не могу…"

Действие третье. Попыток разрешить конфликт руководитель фирмы не предпринимал, ситуация накалялась.

Кульминация. Когда же обе стороны потребовали от директора "хоть что-нибудь!!!" сделать, было принято и обнародовано мудрое решение : "Не разберётесь сами - уволю обоих".

Развязка. Тем самым два конфликтующих начальника были вынуждены придерживаться относительно друг друга компромиссного поведения.

Мораль. Обращаясь друг к другу предельно вежливо, через неделю они сумели разобраться в причинах, вызывавших взаимное недовольство, и устранить их.


Если говорить серьёзно, с эмоциональными конфликтами, которые наиболее часто встречаются в человеческих сообществах, можно и нужно работать. Этим занимаются психологи. Тренинги ведения переговоров, делового этикета, противостояния манипуляциям и т.д. призваны, помимо своей обучающей, информационной, функции снижать уровень межличностного напряжения в коллективе.

Конфликт возникает там, где происходит пересечение целей, ценностей, интересов различных людей. Мотивированные к достижению различающихся целей люди находятся в потенциально-конфликтной ситуации. В случае же, когда человек решает достичь своей цели, несмотря на объективные внешние факторы, и его поведение препятствует тем самым достижению цели другим человеком, возникает актуальный конфликт.

Неразрешённый, длительный конфликт может привести организацию или "действующих лиц" в нерабочее состояние. Однако, как любой естественный процесс, конфликт содержит в себе кроме видимых негативных, разрушающих, функций, также и позитивные. Возникновение эмоций свидетельствует о существовании неудовлетворённых потребностей. Если между людьми или группами людей возникает напряжение, то это значит, что у них есть возможность совместными силами улучшить взаимопонимание.

Можно повысить культуру общения людей, научив их психологическим техникам и приёмам общения и саморегуляции. Это позволяет корректировать даже сложившуюся корпоративную культуру на поведенческом уровне.

Помимо использования тренингов, одним из методов управления конфликтом на предприятиях является организация команд. Перед членами команды ставится единая задача, объединяющая усилия. Желание реализовать поставленную цель, принципы взаимной поддержки и сотрудничества, общие ценности, принятые в команде, побуждают ее членов более ответственно и конструктивно относиться к возникающим разногласиям.

Межгрупповой конфликт

Межличностный конфликт, возникающий в организации, часто является свидетельством нарождения или апогея конфликта межгруппового. Поскольку перед подразделениями фирмы как правило стоят различающиеся цели, поскольку группы людей, объединенные каждая своей целью, являются носителями разных культур и субкультур, почва для возникновения конфликта есть всегда. И проявляется он, так же , как и межличностный, в том случае, если одна группа пытается достичь своей цели за счёт другой.

Если конфликт возник непредвиденно, руководитель должен в первую очередь рассматривать его как подсказку, как знак того, в каком месте выстроенной им системы находится слабое звено. Непредвиденный конфликт может служить для него средством проверки правильности предпринимаемых им тактических шагов. Более того, позитивно-мыслящий менеджер всегда использует стихийно возникающее напряжение для диагностики развития событий не только внутри коллектива, но и положения фирмы на рынке, её устойчивости, успешности и конкуретоспособности, - не только здесь и сейчас, но и в перспективе. С ростом профессионализма менеджера повышается его способность к интуитивному, иногда практически мгновенному, осознанию поступающей к нему информации. Внезапный конфликт является для него своеобразной матрицей, при помощи которой он имеет возможность выверить и откорректировать свои дальнейшие действия. Такая ситуация в первую очередь преподносит ему ценнейшую информацию, которая до поры являлась скрытой и недоступной. Таким образом, конфликт несёт в себе функцию решения актуальных и потенциальных проблем.

Четыре параметра конфликта

Практически все организации находятся в состоянии "плавающего" конфликта - когда сегодня отношения выясняют бухгалтерия и отдел снабжения, завтра напряжение возникнет между отделом сбыта и службой доставки, а вчера воевали производство и маркетинг, не говоря уже о вечном конфликте склада со всеми подряд. Точно так же, как человек в течение жизни проходит через кризисные этапы роста, наличие конфликта в организации является свидетельством её развития. (Если в офисе умиротворённо и тихо, значит жди конфликта, шеф, в собственной душе).

Поскольку межгрупповой конфликт определяется, исходя из четырёх главных параметров - несовместимости целей, различии субкультур, взаимозависимости подразделений и ограниченных ресурсов, для его разрешения требуется устранить эти факторы.

Можно попытаться устранить первые три, используя декларацию корпоративных ценностей, формирование команд, продуманную систему мотивации т.п. мер.

В наших условиях же чаще всего предприятия сталкиваются с проблемой ограниченности ресурсов, разрешить которую бывает очень сложно.

И не всегда нужно. Активы, которыми располагает предприятие, также являются взаимовлияющими. И увеличение какого-то одного ресурса может привести к полной бессмысленности всего бизнеса в силу снижения рентабельности. Рынок (молодой Российский особенно) находится в постоянном движении, растут и развиваются компании, и запланированный дефицит ресурсов является рычагом повышения рентабельности бизнеса.

Приведу два экстраординарных примера организаций, работавших на одном рынке в одно время.

А. У меня был личный опыт работы в организации, в течение длительного времени находившейся в жесточайшем дефиците оборотного капитала. При этом средняя рентабельность составляла в среднем 40% (при среднерыночной по этому сегменту на тот момент - 25%). Эффект достигался за счёт высокой производительности труда, когда сотрудники компании выкладывались полностью, следуя корпоративному духу и стремясь общими усилиями вывести компанию из кризиса.

В. Иностранное предприятие работало два года с рентабельностью минус 3%, надеясь при помощи максимальных вложений занять свою нишу на рынке. В избытке обеспеченная качественным товаром, имеющая возможность привлечения на высокие зарплаты лучших специалистов, ведущая активную рекламную компанию, фирма действовала рациональными европейскими способами на российских стихийных просторах. Достаточная обеспеченность ресурсами повлекла за собой отсутствие гибкости в принятии решений относительно тактических шагов.


Обе эти компании постигли кардинальные перемены.

Первая естественным образом от недостатка материальных ресурсов пришла к кадровому голоду, поставившему её перед лицом новых кризисов.

Руководство второй приняло решение о временной приостановке деятельности. Малая эффективность бизнеса была несовместима с мощным влиянием окружающей среды.

Оптимальное решение лежит между этими резко контрастирующими стратегиями.

Ограниченность ресурсов хороша и полезна для организации в разумных пределах. Принимая во внимание законность существования этого фактора, руководитель должен не только быть готовым к проявлению конфликта, заложенного в самой основе организации, но и сознательно управлять его существованием, используя свою личную силу, гибкость ума и власть. Инициируя конфликт, которым он будет способен управлять, руководитель получает более широкие возможности для улучшения состояния организации. Искусство управления и состоит в том, чтобы, исходя из предлагаемых жизнью реалий, используя, если возможно, рациональные методы, и, если необходимо, политические, балансировать на гребне событий, продвигаясь к намеченным вершинам.

Прокофьева Надежда - организационный консультант, психолог, директор фирмы "Советник-Н"

 

ПСИХОТЕРАПИЯ


Расписание работы КМ

Обучение психологическому консультированию 

Харизма в архетипах

Харизма в архетипах

Тренинг тренеров: видеопрезентация


Тренинг тренеров Тренинг бизнес-тренеров       Обучение психологов Обучение психологов         Харизма в архетипах Харизма в архетипах        Кинотерапия Кинотерапия       Корпоративные тренинги Корпоративные тренинги

Яндекс цитирования